Jouw klanten worden het liefst als individu behandeld. Ze willen zich gehoord, begrepen en eigenlijk gewoon speciaal voelen. Niet slechts als een nummer of een van de vele klanten, maar is dit ook hoe jij klanten behandeld? Gelijk een confronterende vraag die velen helaas met nee moeten beantwoorden. Inmiddels is moderne marketing verder geëvolueerd dan campagnes die naar een zo groot mogelijk publiek moeten worden gezonden. Consumenten zijn vandaag de dag grotendeels online te vinden, waardoor bedrijven meer dan ooit toegang hebben tot bruikbare klantgegevens om hen te bereiken. Deze waardevolle kansen moeten dan ook gegrepen worden om echte, impactvolle personalisatie te leveren die past bij iedere klant. Maar wat is personalisatie precies en waarom is het zo essentieel voor de moderne klantervaring? Ik ga je meer vertellen over de kracht van deze marketingstrategie!
One-to-one marketing is het personaliseren van de interactie met je klanten om zo een product of dienst optimaal aan de wensen en behoeften van individuele klanten aan te kunnen passen. Of met andere woorden: het komt erop aan om te weten waar jouw klant mee bezig is en daarop in te spelen. Je creëert eigenlijk gepersonaliseerde communicatie en een gepersonaliseerd aanbod voor jouw klanten. Zo bouw je een vertrouwensband. Je geeft klanten dankzij one-to-one marketing echt het gevoel dat je hen begrijpt en hun leefwereld kent. Daarnaast neem je als bedrijf niet alleen de tijd om hun interesses, behoeftes en verlangens te leren kennen, maar ga je ook je communicatie zodanig aanpassen dat de klant meteen over de meest relevante informatie kan beschikken.
De geschiedenis van personalisatie
Personalisatie is niet nieuw. Het idee ontstond in de jaren tachtig met het concept van ‘relatiemarketing’, een term bedacht door Leonard Berry, marketing professor aan de Texas A&M University. In de jaren negentig was men getuige van de opkomst van e-mailmarketing, de perfecte gelegenheid voor gepersonaliseerde marketing. Voor het eerst konden marketeers gesegmenteerde infuus campagnes maken die zich richten op specifieke doelgroepsegmenten, in plaats van een one-size-fits-all-benadering. Personalisatie heeft een lange weg afgelegd sinds lijst segmentatie en voornaam “personalisatie”, maar er is nog zoveel meer potentieel. Sterker nog, personalisatie staat op het punt om in de nabije toekomst een te evolueren, nu organisaties leunen op door AI (artificiële intelligentie) aangedreven software die echt gepersonaliseerde, 1:1 marketing via meerdere kanalen mogelijk maakt.
Een aantal statistieken om je te overtuigen
Nog niet overtuigd van de van personalisatie? Hieronder vind je een aantal statistieken die jou toch misschien aan het denken zetten.
71% van de consumenten voelt zich gefrustreerd wanneer de winkelervaring onpersoonlijk is.
91% van de consumenten zegt liever bij merken te winkelen die aanbiedingen en aanbevelingen geven die relevant voor ze zijn.
80% van de consumenten is eerder geneigd om bij merken te kopen die een gepersonaliseerde ervaring bieden.
63% van de consumenten zal niet meer bij een webshop kopen wanneer er slechte personalisatie technieken worden gebruikt.
83% van de consumenten wil wel hun data delen voor een meer gepersonaliseerde ervaring.
56% van de online shoppers is eerder geneigd om terug te keren naar een webshop met productaanbevelingen.
51% van de marketeers zegt dat personalisatie hun nummer 1 prioriteit is.
89% van de digitale bedrijven investeert in personalisatie.
55% van de marketeers zegt dat het verbeteren van de klantervaring het grootste voordeel is van personalisatie.
80% van de bedrijven die personalisatie hebben geïmplementeerd ziet een uplift.
Hoe kan jij hiermee aan de slag?
Voordat je besluit aan de slag te gaan met personalisatie, is het goed om na te gaan of dit überhaupt wel nuttig is voor het type klant wat op jouw website komt. Zijn het voornamelijk eenmalige bezoekers of keren ze ook regelmatig terug? Bij terugkerende bezoekers bouw je bij ieder bezoek data op, wat je kunt gebruiken om jouw aanbod beter toe te spitsen op hun behoeften.
Welk doel wil je bereiken?
Wat wil je precies bereiken met het inzetten van personalisatie? Begin met het maken van een plan. Wat is je doel, welke doelgroep wil je bereiken en wat wil je bij deze specifieke doelgroep voor elkaar krijgen? Personalisatie is geen doel op zich, maar een middel om je doelstellingen te behalen.Wat is je doelgroep?
Welke doelgroep wil je bereiken? Hoe herken je hen en wat weet je nu al over deze doelgroep? Komen ze binnen via specifieke campagnes of eerder organisch? Herken je ze aan het gedrag wat ze vertonen op je website of kun je ze bereiken op basis van geografische kenmerken? Al deze data kun je inzetten om jouw doelgroep te segmenteren en te bereiken.Welke data haal je uit de customer journey?
Na het bepalen van je doel en de keuze voor je doelgroep, is het tijd om aan de slag te gaan met jouw database. Over welke data beschik je al? Maak een deepdive in Google Analytics, CRM-systeem of CDP. Breng de verschillende touchpoints die er al zijn in kaart en bedenk welke data je dat oplevert. Vaak zien we dat het verzamelen en samenvoegen van data uit bestaande touchpoints al heel veel inzicht biedt. Als je dit overzicht hebt, kun je een plan maken om dit uit te breiden via bijvoorbeeld campagnes of persoonlijke e-mails.Experimenteer met personalisatie!
Ga aan de slag! Start een experiment met alle informatie die je hebt verzameld en de doelen waar je naartoe wilt werken. Ook met een kleine hoeveelheid data zijn er vaak al veel mogelijkheden. Van gepersonaliseerde content tot een verjaardags e-mail. Plan een brainstorm met je collega’s en ga na wat er valt te personaliseren. Begin je met e-mails of pak je het gelijk groter aan en start je met het aanbieden van persoonlijk productadvies?
De personalisatie mogelijkheden zijn onbeperkt. Begin in ieder geval altijd bij het leren kennen van je klantenbestand. Zonder data ga je personaliseren zonder zeker te weten dat je de juiste keuzes maakt wat een averechts effect kan hebben. Het is de tijd en moeite zeker waard!
