Het is misschien alweer een tijdje terug dat je voor het laatst in de collegebanken hebt gezeten, maar over iets minder dan twee weken is het weer zover. Het club BENG college is op dinsdag 4 oktober eindelijk terug en het wordt weer leerzamer dan ooit. Voor deze speciale middag hebben we Mike Hoogveld uitgenodigd bij Beeld & Geluid in Den Haag. Dr. Mike Hoogveld is mede oprichter van adviesbureau nlmtd, dat zich richt op het creëren van organisaties die toekomstbestendig waarde creëren voor hun klanten. Daarnaast is hij een vaste gastdocent aan Nyenrode, waar hij promoveerde op de toepassing van agile principes binnen omnichannel strategieën. Ook publiceert hij regelmatig boeken, waarvan zijn laatste drie allen op nummer 1 in de Managementboek top-100 stonden. In dit college komt Dr. Hoogveld ons meer vertellen over de customer journey als concurrentievoordeel. Lees gauw verder voor de details en vergeet natuurlijk niet om alvast je ticket te bestellen!
Er verandert steeds meer en sneller. Zo ook het gedrag van jouw klanten: ze gebruiken steeds meer online en offline kanalen door elkaar heen en worden steeds kritischer in de klantbeleving die ze van jouw organisatie eisen. Hoe zorg je met al deze complexiteit dat je relevant blijft voor je klanten? In dit college onthult Mike Hoogveld hoe je daarin sneller en slimmer kan opereren dan je concurrenten. Aan de hand van praktijkvoorbeelden en wetenschappelijke inzichten geeft hij concrete tips om jouw omnichannel customer journey vorm te geven en daarbij jouw manier van organiseren en werken zo in te richten dat je optimaal presteert bij iedere klantinteractie.
Het kan natuurlijk zijn dat je je afvraagt wat een ‘customer journey’ nou weer is. Dit is simpel gezegd een visuele representatie van de klantreis waarin jij als bedrijf alle contactmomenten vastlegt die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie. Het in kaart brengen van deze klantreis helpt je ook bij het onderzoeken hoe jij jouw waardevolle klantrelaties nou behoudt. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd en ontstaan iedere keer als een klant interactie heeft met jouw merk.
In deze customer journey worden 5 fasen onderscheidt:
Allereerst de bewustwordingsfase waarin de klanten zich bewust wordt van een bepaald probleem. Er ontstaat dan een behoefte.
In de overwegingsfase gaat iemand zich verdiepen in het probleem en op zoek naar mogelijke oplossingen. Daarbij neemt een persoon oplossingen van meerdere organisaties (ook jouw organisatie) in overweging.
De aankoopfase is de fase waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt. Het bedrijf dient er in deze fase voor te zorgen dat er een duidelijke call-to-action aanwezig is, zodat de aankoop ook daadwerkelijk bij dat bedrijf gedaan wordt.
In de een-na-laatste service en gebruiksfase heeft de klant het product of de dienst gekocht. Echter, hij/zij heeft misschien hulp nodig bij het in gebruik nemen of implementeren ervan. Als bedrijf zijnde moet je er in deze fase voor zorgen dat je klaar staat voor je klanten en de nodige service biedt.
Ten slotte de loyaliteit fase waarin de klant beslist in hoeverre hij/zij tevreden is en of hij/zij jou zal aanbevelen aan anderen. Het is belangrijk om de klant als het ware ambassadeur van jouw organisatie te maken
